Anonimiteit, media-analfabetisme en de mythe van de mening, het zijn elementen die een rol spelen in user generated content. Een goede recensie is goud waard, daarom willen bedrijven die content graag. Maar ze zijn er ook bang voor. Is dat terecht?
Op het web zijn meningen niet altijd even afgewogen, authentiek en integer. In augustus verschenen in Britse en Amerikaanse kranten berichten over Tripadvisor, een website waarop mensen de hotels waar zij verbleven, kunnen recenseren. Er staan meer dan 45 miljoen besprekingen op de site. Nu blijkt dat niet elke recensie echt is. Tja, denk ik, dat is geen nieuws waarvoor we de persen moeten stoppen. In alle openbaarheid bieden mensen aan om goede reviews te schrijven of bieden hotels gasten korting aan als die bereid zijn een positieve recensie te schrijven.
Het tegenovergestelde gebeurt natuurlijk ook, maar minder openlijk. Concurrenten belasteren elkaar anoniem via nep-recensies. En herinner je je nog die case van een pizzabakker in Amerika die een muizenfamilie los liet in het restaurant van zijn concurrent?

De mythe van de mening
Interessant vind ik de lezersreacties die volgden op de krantenberichten. Een schrijver suggereerde dat het niet mogelijk zou moeten zijn om anoniem een recensie te plaatsen. Een ander pleitte voor media literacy: ‘alfabetisering’ voor webgebruikers. Mensen zouden zich meer bewust moeten zijn van het feit dat niet alles wat zij lezen waar is. Weer een ander schreef dat het web de mythe van de ‘democratische recensie’ heeft gecreëerd. “The Web produces the myth of the democratic review, born from social networking, that somehow it all works out in the end.” Iedereen heeft recht op zijn mening, wat die ook waard is.

Het copyright op de mening
De bovenstaande meningen samengevat: het zou goed zijn dat mensen onder hun eigen naam zouden reageren, ze zouden begrijpen hoe de media werken en ze zouden beseffen dat niet alles wat ze lezen echt is.
Heel interessant vind ik de case van Kirk Cheyfitz, CEO van Story Worldwide/Post Advertising. Hij voegt een nieuw element toe: wie heeft het copyright op een mening? De schrijver of het onderwerp van zijn geschrijf?
Cheyfitz citeert een hotelier: “I have the right to control my own publicity.” De hotelier vindt dat hij het copyright heeft op de ervaringen van de bezoekers, die hij daarom verbiedt om over hun ervaringen te publiceren. Hij stelde ze toch in de gelegenheid om die ervaring te krijgen? Het lijkt mij een onhoudbare redenering.

4 Tips voor bedrijven die bang zijn voor de mening van de consument

In het tijdperk van de klassieke advertising gold: any news is good news. Bedrijven waren blij met elk flintertje aandacht in de media (kranten, radio, televisie). Door het web en de social media kunnen bedrijven echter veel vaker onderwerp van gesprek zijn.

1. Relativeer
Het is belangrijk om niet bang te zijn voor commentaar. Kritiek is er in vele soorten en smaken. Wat de een vervelend vindt (“Jammer dat er niets te doen was voor kinderen, hier komen wij niet terug.”), vindt de ander juist fijn (“Super, het is geen bestemming voor kinderen, lekker rustig.”).

2. Reageer
Alle bedrijven hebben een wapen waarmee ze commentaar te lijf kunnen gaan: hun reactie. Toch lees ik zelden een aanvulling of toelichting. Zo blijft een negatief verhaal onweersproken op internet staan (en duikt het steeds weer op in Google). Een bedrijf kán een commentaar toch weerspreken, relativeren of beterschap beloven? Zo’n reactie laat bovendien de menselijke kant van de onderneming zien.
Wie reageert op een klacht, zal bovendien merken dat de meeste mensen het vooral fijn vinden om serieus genomen te worden. Klagers worden vrienden (en ja, er zullen altijd mensen zijn die ontevreden blijven, wat je ook doet).

3. Investeer
In plaats van mensen te betalen om positieve recensies te schrijven of advocaten in te zetten om onwelgevallige kritiek te bestrijden, kunnen bedrijven beter hun werkproces, product of dienst zo veranderen dat de mensen vaker tevreden zijn. Ook kunnen ze hun geld uitgeven aan een community manager, die de stemming in de social media peilt en reageert als dat nodig is. Dat laatste is geen sinecure, want een een profiel aanmaken op Facebook betekent niet dat de communicatie vanzelf op gang komt en altijd leuk is.

4. Communiceer
Ook op Facebook moet een bedrijf met originele, inspirerende, pakkende content komen en reageren op vragen of ervaringen. Als je Facebook alleen maar ziet als extra verkoopkanaal maar niet reageert op je klanten, communiceer je niet. Dan verwordt Facebook al snel tot een klaagbaak, zoals de pagina van dierenwinkel Zooplus laat zien.

(Fotocredit: Flickr)

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *